Premio “PA a colori” 2024

La Piattaforma di Personalizzazione e proattività (P&P) è la soluzione tecnologica che l’INPS ha realizzato per proporre agli utenti, in modalità proattiva, servizi ritenuti di interesse sulla base di informazioni già presenti negli archivi dell’Istituto.

La Piattaforma si articola in una componente di front end per censire e configurare le iniziative di proattività, gestirne il workflow approvativo e monitorarne l’andamento, e in una di back end per il processamento dei dati durante tutto il ciclo di vita di erogazione delle iniziative di proattività: a partire dal data injection della platea target, fino alla comunicazione con gli utenti mediante e-mail, sms, o notifiche su AppIO.

All’interno della Piattaforma P&P è in corso di sperimentazione una componente di Machine Learning volta a identificare eventuali servizi/prestazioni da suggerire agli utenti sulla base dello storico delle prestazioni/servizi già richiesti e su logiche di similarità tra i servizi/prestazioni.

Il Metaprocesso” è un sistema di instradamento della domanda che superi la tradizionale assegnazione basata sul principio della competenza territoriale, e consenta di ottimizzare l’attività di assegnazione alle Sedi/Linee di Prodotto-Servizio sulla base di regole configurabili dal responsabile di struttura e in funzione della disponibilità di risorse sul territorio nazionale (sedi fisiche e virtuali), permettendo una distribuzione equilibrata dei carichi di lavoro tra le diverse strutture del territorio, al fine di massimizzare l’efficienza nell’erogazione dei servizi agli utenti

Nell’ambito della Pubblica Amministrazione, l’innovazione può trasformarsi in una leva potente per migliorare l’interazione tra le istituzioni e i cittadini. Il progetto che presentiamo intende rivoluzionare il modo in cui gli utenti interagiscono con l’Istituto, introducendo la nuova funzione “Experience Authority”. Questa funzione è concepita non solo per elevare la qualità dell’esperienza utente ma per renderla un modello di riferimento nel settore pubblico, portando avanti una visione dove la centralità dell’utente non è solo dichiarata, ma effettivamente attuata e verificata attraverso un processo di approvazione di specifici standard qualitativi. L’Experience Authority mira a stabilire e far rispettare standard elevati in termini di usabilità, accessibilità e coerenza dell’identità visiva attraverso tutti i punti di contatto e servizi offerti. Tale approccio è innovativo nella pubblica amministrazione e sorprendentemente avanzato anche rispetto a molti ambiti del settore privato, dove simili metodologie di verifica e approvazione non sono sempre presenti.

Con l’istituzione di questa nuova funzione, l’Istituto non solo si pone all’avanguardia nell’adozione di pratiche incentrate sull’utente ma stabilisce anche un nuovo standard per il settore pubblico, promuovendo un cambio paradigmatico verso un’esperienza utente che sia veramente inclusiva, intuitiva e rappresentativa dell’identità di marca dell’Istituto in ogni interazione.

Il progetto «Uffici di Prossimità» si colloca originariamente nel contesto dell’obiettivo tematico 11 del PON Governance e Capacità Istituzionale 2014-2020. L’iniziativa, avviata nel 2018 dalla Direzione generale per il coordinamento delle politiche di coesione, e transitata nel 2022 sul POC al PON (Asse 1 – Azione 1.2.2) è finalizzata alla creazione di sportelli in grado di offrire un servizio completo e integrato di orientamento e consulenza ai fini della trasmissione ai Tribunali degli atti in materia di volontaria giurisdizione, decongestionando, l’accesso ai Tribunali attraverso la collaborazione e il coinvolgimento degli Enti locali e il supporto degli strumenti informatici. Il progetto nasce per avvicinare i cittadini all’Amministrazione della Giustizia, delocalizzando attività che in passato erano disponibili esclusivamente presso gli Uffici giudiziari mediante la creazione dei c.d. «Sportelli di prossimità» i quali offrono servizi di orientamento e consulenza ai cittadini.