Il progetto introduce un cambio di paradigma nel modo in cui la Pubblica Amministrazione comunica e offre i propri servizi.
Superando il modello tradizionale centrato su singole prestazioni, INPS adotta un approccio per platee strategiche e momenti di vita, progettando ecosistemi digitali che partono dai bisogni reali delle persone.
La strategia integra contenuti, canali e servizi in un modello di funnel che intercetta i cittadini nei contesti in cui si informano (social, media, touchpoint fisici) e li accompagna verso aree tematiche dedicate e, quindi, ai servizi pertinenti.
Il progetto “INPS per i Giovani” e il nuovo Portale della Famiglia e della Genitorialità rappresentano le prime implementazioni di un modello replicabile e scalabile, che trasforma la relazione tra PA e cittadini da reattiva a proattiva, semplificando l’accesso ai diritti e generando valore pubblico.
Portale Giovani e portale della Famiglia e della Genitorialità: la nuova strategia digitale INPS per i momenti della vita
DESCRIZIONE DEL PROGETTO
OBIETTIVI DELLA SOLUZIONE
La strategia nasce per superare una criticità strutturale della PA: la difficoltà per i cittadini di individuare i servizi di cui hanno bisogno o a cui hanno diritto, in un modello centrato su singole prestazioni e su logiche di ricerca complesse.
L’obiettivo è rendere i servizi accessibili a partire dai bisogni reali delle persone, semplificando l’orientamento e guidando gli utenti verso le soluzioni pertinenti.
In particolare, la strategia mira a:
• intercettare i cittadini nei contesti in cui si informano, con linguaggi e canali adeguati;
• orientarli in modo semplice e guidato verso i servizi rilevanti;
• aumentare l’accesso e l’utilizzo consapevole dei servizi;
• rafforzare fiducia e inclusione, soprattutto per le fasce più distanti.
I destinatari sono le platee strategiche identificate per bisogni e momenti di vita, a partire da giovani e famiglie, con particolare attenzione agli utenti meno esperti e più esposti a difficoltà di accesso ai servizi pubblici.
Replicabilità/Trasferibilità del progetto
La strategia è progettata come modello replicabile, basato sull’organizzazione dei servizi per platee e momenti di vita anziché per singole prestazioni.
Questo approccio consente di estendere facilmente il modello a molteplici contesti: lavoro, disoccupazione, pensionamento, disabilità, inclusione, solo per citarne alcuni. La replicabilità è già dimostrata dall’applicazione a diverse platee (giovani, famiglie) e dalla possibilità di sviluppare ulteriori ambiti in modo progressivo e coerente.
Il modello è trasferibile anche ad altre amministrazioni, perché si fonda su elementi non specifici del contesto INPS: analisi dei bisogni, progettazione di contenuti e servizi per target, integrazione multicanale e logiche di funnelizzazione.
Inoltre, abilita forme di collaborazione interistituzionale, già estesamente avviate, aggregando servizi di più enti intorno agli stessi bisogni, contribuendo così alla costruzione di ecosistemi pubblici integrati.
Innovatività del progetto
L’innovatività del progetto risiede nel cambio di paradigma introdotto: da una PA organizzata per servizi a una PA che si struttura a partire dai bisogni delle persone e dai momenti di vita.
Il modello supera la logica tradizionale in cui è il cittadino a dover cercare e interpretare i servizi, introducendo un approccio proattivo e guidato, che intercetta i bisogni nei contesti reali e accompagna l’utente fino ai servizi.
Dal punto di vista metodologico la strategia integra analisi dei dati, ricerca utenti, progettazione contenuti e orchestrazione multicanale in un unico sistema.
Elemento distintivo è l’utilizzo di touchpoint e linguaggi innovativi per la PA, come collaborazioni con influencer, microlearning, contenuti social nativi e iniziative come le carte da gioco INPS presentate al Lucca Comics, per facilitare temi complessi a pubblici difficili.
L’originalità sta anche nell’integrazione tra comunicazione e servizi in un’esperienza unitaria, orientata all’accesso ai diritti.
Sostenibilità economica e organizzativa del progetto
La strategia è stata sviluppata e implementata a parità di risorse rispetto ai modelli tradizionali, dimostrando come un approccio orientato ai bisogni non comporti maggiori costi, ma consenta un utilizzo più efficiente degli stessi.
La riorganizzazione per platee e momenti di vita non richiede la creazione di nuovi servizi, ma una diversa progettazione e integrazione di contenuti, canali e touchpoint, valorizzando asset e piattaforme già esistenti.
La personalizzazione e la targettizzazione, infatti, non aumentano la complessità operativa, ma migliorano l’efficacia di ogni iniziativa, riducendo dispersione comunicativa e aumentando l’impatto delle azioni.
Dal punto di vista organizzativo, il modello si basa su una governance integrata tra comunicazione, contenuti e servizi, con processi replicabili e scalabili nel tempo, che consentono di estendere progressivamente la strategia ad altre platee senza incrementi significativi di costo.
Rilevanza del progetto
Il progetto ha una forte rilevanza sociale, perché interviene su una criticità diffusa: la difficoltà dei cittadini di comprendere e accedere ai servizi pubblici, con conseguente mancato esercizio di diritti e opportunità.
Attraverso un approccio orientato ai bisogni, la strategia consente di semplificare l’accesso ai servizi, rendendoli più comprensibili, raggiungibili e rilevanti per le diverse platee.
L’impatto è già evidente nelle prime implementazioni: milioni di utenti intercettati, elevati tassi di accesso alle aree riservate e utilizzo dei servizi, a dimostrazione di una maggiore efficacia rispetto ai modelli tradizionali.
La strategia ha inoltre una portata nazionale e trasversale, ed è progettata per essere estesa progressivamente a tutte le principali platee, contribuendo a rafforzare l’inclusione, la consapevolezza e il rapporto di fiducia tra cittadini e Pubblica Amministrazione.
Capacità di sostenere la creazione di una PA in grado di “generare futuro”
La strategia contribuisce a costruire una PA capace di generare futuro, evolvendo verso un modello di welfare generativo, in cui i servizi non sono solo erogati, ma attivati in modo proattivo a partire dai bisogni delle persone.
L’approccio è data driven e insight driven: le scelte progettuali si basano su analisi dei dati, ricerca utenti e monitoraggio continuo dei comportamenti, consentendo di anticipare esigenze emergenti e orientare le politiche pubbliche.
Il modello integra misurazione e miglioramento continuo, attraverso KPI e feedback degli utenti, trasformando ogni intervento in un ciclo iterativo di ottimizzazione.
In questo modo, la PA passa da una logica reattiva a una logica anticipatoria, capace di intercettare i bisogni prima che diventino domanda esplicita, generando maggiore accesso ai diritti, efficacia dei servizi e valore pubblico nel tempo.
