Il progetto introduce un modello evoluto di gestione dell’instradamento delle istanze di servizio per superare l’impostazione tradizionale fondata esclusivamente sulla competenza territoriale. Il sistema consente di indirizzare le lavorazioni verso le Sedi e le Linee di Prodotto Servizio più adeguate, sulla base di criteri flessibili definiti dai Responsabili di Struttura e tenendo conto della disponibilità complessiva delle risorse a livello nazionale.
Questo approccio permette di bilanciare in modo più efficiente i carichi di lavoro tra le diverse strutture, valorizzando la capacità produttiva complessiva dell’Istituto e migliorando la tempestività e la qualità dei servizi erogati agli utenti. La nuova filiera di gestione dell’assegnazione e delle lavorazioni garantisce l’efficientamento delle attività da parte delle Sedi, una riduzione dei tempi e una standardizzazione e semplificazione delle lavorazioni generando un impatto tangibile per gli operatori e per gli utenti esterni.
Nuovo sistema di distribuzione ed assegnazione delle lavorazioni – Metaprocesso
Oltre la territorialità, verso il cittadino
DESCRIZIONE DEL PROGETTO
OBIETTIVI DELLA SOLUZIONE
Il progetto è orientato all’evoluzione dell’attuale assetto di erogazione dei servizi, oggi fortemente legato all’organizzazione territoriale, verso un modello più flessibile e centrato sull’utente. L’obiettivo è valorizzare e rendere coerenti ruoli e competenze nella gestione dei servizi su scala nazionale, favorendo una presa in carico delle istanze basata sulla capacità operativa complessiva delle strutture e non esclusivamente sulla loro collocazione territoriale.
Replicabilità/Trasferibilità del progetto
Il Metaprocesso è stato progettato come piattaforma trasversale e modulare, concepita per essere facilmente replicabile e trasferibile in contesti organizzativi e operativi differenti, sia all’interno dell’Istituto sia, potenzialmente, in altre amministrazioni caratterizzate da strutture distribuite sul territorio e da elevati volumi di istanze di servizio. La separazione logica tra la determinazione della sede di competenza e la sede effettiva di lavorazione, unita all’utilizzo di regole dinamiche configurabili, consente di adattare il sistema a differenti modelli organizzativi, livelli di maturità dei processi e tipologie di servizio, senza richiedere modifiche strutturali all’architettura applicativa
Innovatività del progetto
L’innovatività del Metaprocesso risiede innanzitutto nel superamento del modello tradizionale di gestione delle istanze fondato esclusivamente sulla competenza territoriale, a favore di un approccio user-centric e orientato alla capacità produttiva complessiva dell’organizzazione. Dal punto di vista metodologico, il progetto adotta un approccio modulare e incrementale, che permette l’evoluzione progressiva delle funzionalità e la sperimentazione controllata su specifici ambiti applicativi.
Sostenibilità economica e organizzativa del progetto
La sostenibilità economica e organizzativa del Metaprocesso è garantita da un impianto progettuale che valorizza soluzioni trasversali, riusabili e progressivamente estendibili, limitando la necessità di interventi strutturali sui sistemi verticali e riducendo l’impatto complessivo in termini di costi e tempi di realizzazione e per la successiva manutenzione e integrazione di ulteriori prodotti.
L’adozione di un’architettura modulare, articolata nella gestione della sede di competenza e della sede di lavorazione, ha consentito un rilascio incrementale delle funzionalità e una distribuzione nel tempo degli sforzi progettuali e organizzativi.
Rilevanza del progetto
Il Metaprocesso riveste un’elevata rilevanza strategica e sociale in quanto interviene su uno dei principali fattori che incidono sulla qualità dei servizi pubblici: la capacità dell’organizzazione di gestire in modo efficace, tempestivo ed equo le istanze presentate dagli utenti. Superando il modello tradizionale basato esclusivamente sulla competenza territoriale, il progetto contribuisce a ridurre disomogeneità nei tempi di risposta e nella capacità di presa in carico, con effetti positivi diretti sull’esperienza del cittadino e degli intermediari.
Capacità di sostenere la creazione di una PA in grado di “generare futuro”
Il Metaprocesso contribuisce in modo significativo alla costruzione di una Pubblica Amministrazione capace di generare futuro, in quanto introduce un modello di governo della domanda fondato su flessibilità, adattività e uso consapevole dei dati.
