Come si trasforma un portale istituzionale in un ecosistema dialogante? Roma Capitale presenta il percorso di evoluzione dell’Area Servizi, dove l’adozione dell’AI è l’esito di un processo di change management e di investimento sulla cultura editoriale interna, non solo un upgrade tecnologico. Attraverso l’addestramento dell’AI generativa, integrata nel CMS in uso e un percorso strutturato di on boarding delle redazioni web, l’amministrazione capitolina sta riscrivendo i propri contenuti secondo criteri di chiarezza e accessibilità. L’esito è un modello che intreccia cultura organizzativa, innovazione e coerenza istituzionale con i benefici di un nuovo paradigma di ricerca nel linguaggio naturale: abstract automatici e sintesi AI guidano il cittadino verso la soluzione dei propri bisogni, superando le barriere del linguaggio tecnico. Il risultato è un’esperienza utente innovativa che guarda al futuro in ottica conversazionale.
La nuova frontiera dell’Area Servizi al cittadino: dalle parole chiave al dialogo con AI
Cultura digitale e innovazione editoriale per un portale istituzionale che parla il linguaggio delle persone e risponde ai loro bisogni
DESCRIZIONE DEL PROGETTO
OBIETTIVI DELLA SOLUZIONE
Il progetto persegue un obiettivo duplice: da un lato, migliorare qualità, chiarezza, accessibilità e indicizzazione dei contenuti dell’Area Servizi del portale istituzionale di Roma Capitale; dall’altro, accompagnare il cittadino in una citizen journey più semplice, orientata ai bisogni e fondata su modalità di ricerca in linguaggio naturale. In questa prospettiva, il progetto interviene sull’armonizzazione redazionale delle schede servizio, sulla semplificazione del linguaggio amministrativo e sulla definizione di strumenti in grado di rendere più efficace l’accesso alle informazioni. I destinatari del progetto sono i cittadini e gli utenti del portale, ma anche le redazioni web dell’Amministrazione. L’obiettivo sistemico è rafforzare la relazione di fiducia tra cittadino e PA, attraverso contenuti più comprensibili, accessibili e utili a soddisfare le necessità quotidiane.
Replicabilità/Trasferibilità del progetto
Il progetto presenta un’elevata replicabilità perché si fonda su un metodo strutturato e trasferibile, applicabile anche in contesti amministrativi differenti. Il punto di partenza è l’analisi dei bisogni reali e dei feedback degli utenti, utile a individuare le aree di intervento prioritarie. Su questa base si sviluppano la strutturazione delle fonti, il prompt design, l’addestramento su linee guida specializzate e una sperimentazione prolungata, che consentono di governare l’apporto dell’AI tutelando autorevolezza dell’Ente, coerenza istituzionale e qualità dei contenuti. La metodologia integra regole di scrittura per il web, criteri di accessibilità, semplificazione del linguaggio amministrativo e uso del genere, configurando un modello applicabile in altre amministrazioni che intendano evolvere contenuti, processi redazionali e relazione informativa con l’utenza.
Innovatività del progetto
L’innovatività del progetto risiede nell’integrazione tra tecnologia, linguaggio e organizzazione. L’AI è impiegata come leva di trasformazione editoriale e culturale, integrata nel CMS Entando e governata da un impianto metodologico dedicato. L’elemento distintivo è il System Prompt, ingegnerizzato per tradurre in istruzioni operative accessibilità, chiarezza espositiva, semplificazione del linguaggio amministrativo, parità di genere e coerenza istituzionale, garantendo output coerenti e conformi agli standard dell’Ente. Il modello human-in-the-loop assicura qualità e presidio redazionale. L’approccio user-centered, basato su dati reali di utilizzo, guida la progettazione dei contenuti e introduce un paradigma di ricerca semantica che avvicina il linguaggio naturale degli utenti ai contenuti istituzionali, semplificando il percorso di accesso ai servizi.
Sostenibilità economica e organizzativa del progetto
Gli interventi quali l’AI generativa a supporto delle attività redazionali (AI Schede Servizio) e il nuovo paradigma di navigazione dell’Area Servizi, basato su AI semantica (Cerca Servizio), inserito nel più ampio sviluppo dell’Agent Informativo, sono stati realizzati nell’ambito del Progetto Julia. La sostenibilità del modello deriva dall’utilizzo di infrastrutture già in esercizio, a partire dal CMS Entando e da un’evoluzione progressiva delle funzionalità. La soluzione è, infatti, stata progettata secondo un’architettura modulare e scalabile, già predisposta per poter abilitare in futuro la generazione assistita di altre tipologie di contenuto e sostenere l’evoluzione progressiva dell’intero ecosistema informativo, aumentando robustezza tecnica, qualità dei contenuti e continuità del processo editoriale. Sul piano organizzativo, il progetto prevede accompagnamento operativo, raccolta dei rilievi, ottimizzazione progressiva dei prompt nonché il coinvolgimento delle redazioni web.
Rilevanza del progetto
La rilevanza del progetto è elevata perché interviene sull’Area Servizi, la sezione più consultata del portale istituzionale di Roma Capitale, incidendo direttamente sulla qualità dell’accesso ai servizi da parte di cittadini e utenti. Il progetto migliora chiarezza, accessibilità e comprensibilità dei contenuti, facilita l’orientamento anche in presenza di minore familiarità con il linguaggio amministrativo o con i servizi digitali e contribuisce alla riduzione del digital divide. Il suo impatto sui destinatari è concreto, poiché semplifica il reperimento delle informazioni e rende più agevole l’accesso ai servizi di uso quotidiano. La valenza sociale è rafforzata da un sistema di raccolta dei feedback che consente un miglioramento continuo basato su dati reali. L’ampiezza territoriale è rilevante: il modello coinvolge strutture centrali, dipartimenti e i 15 Municipi di Roma Capitale.
Capacità di sostenere la creazione di una PA in grado di “generare futuro”
Il progetto sostiene la creazione di una PA capace di generare futuro perché sviluppa un modello di innovazione redazionale, organizzativa e tecnologica orientato all’evoluzione continua dei servizi digitali in cui l’AI è stata addestrata per armonizzarsi nei flussi di lavoro in essere e per ottimizzarli. La roadmap 2025-2026 integra AI, revisione dell’architettura dell’informazione, evoluzione del motore di ricerca, abstract automatici, strumenti di supporto alle redazioni, guida alla scrittura con AI e spazio digitale dedicato. Test iterativi, raccolta dei rilievi e ottimizzazione progressiva consolidano un metodo fondato su ascolto, adattamento e miglioramento continuo, coerente con una logica di PA anticipatoria. Il progetto costruisce un’infrastruttura semantica del dato pubblico, che organizza e rende interrogabili i contenuti istituzionali in funzione dei bisogni degli utenti e costituisce la base per servizi digitali più intelligenti, più conversazionali e aperti al futuro.
