Le crescenti responsabilità affidate ad INPS nella realizzazione di servizi fondamentali per gli utenti e le pressanti esigenze dell’utenza hanno richiesto un approccio progettuale innovativo. Le innovazioni tecnologiche come il ricorso al Cloud sono pertanto state affiancate da innovazioni metodologiche, come il coinvolgimento dell’utenza nel progetto. I benefici e le potenzialità tipiche delle soluzioni cloud-native (semplicità di innovazione, maggiore flessibilità e scalabilità, riduzione dei rischi di disservizi) hanno consentito di concentrare l’effort sulla corretta gestione della Customer Experience e sulla progettazione di ulteriori funzioni innovative. L’eterogeneità ed esaustività delle prestazioni offerte dall’Istituto comportano un bacino di utenza composto dalla quasi totalità della popolazione italiana e dei lavoratori stranieri, nonché da soggetti non cittadini (Patronati, CAF, Aziende private e pubbliche, Consulenti e rappresentanti legali…).