Alessandra Fornaci

Situazione di partenza

Dopo anni di attività nella comunicazione web dell’INPS, dal 2019 sono concentrata nella promozione dell’uso autonomo dei servizi online da parte dell’utenza, in linea con l’obiettivo assegnato dal Direttore Organizzazione e comunicazione. In ascolto dell’utenza tramite i social, mi relaziono a più livelli nel facilitare la collaborazione tra dirigenza e funzionari della mia Direzione, delle Direzioni amministrative e della Direzione Tecnologia Informatica e Innovazione e delle Sedi territoriali. L’urgenza di integrare la comunicazione nei processi e cooperare trasversalmente aveva già indotto nel 2017 l’Istituto ad avviare un Progetto per la semplificazione e reingegnerizzazione dei processi in ottica utente, con primi esiti rilevanti su NASpI e Invalidità civile, da sempre processi critici. Proprio per facilitare l’uso dei servizi NASpI, ho ideato un format standard in pdf e prodotto una prima serie di tutorial NASpI pubblicati nel portale. La pandemia e il lockdown hanno improvvisamente imposto di concentrare ogni risorsa nell’erogazione di CIG e indennità a sostegno del reddito alle categorie di lavoratori più penalizzate dalle limitazioni della prima emergenza COVID. Perciò, pur non operando a diretto contatto con l’utenza, ho supportato i colleghi con la Comunità online interna “Servizi online”, e incrementato la produzione di tutorial per l’uso dei servizi di domanda di indennità e bonus COVID e i servizi web e mobile di prenotazione allo Sportello. Al 1 aprile 2020, data di rilascio del servizio era pronto per la pubblicazione anche il tutorial per l’invio della domanda di Indennità COVID 600 euro, scaricato e riutilizzato nel web da molti operatori come base per video tutorial. Convinta della maggiore efficacia dei video e dell’importanza di utilizzare i dati per supporti tecnologicamente più evoluti, ho avviato un’attività di benchmarking sulle modalità di comunicazione agli utenti di altri enti per prepararci all’impatto dello sblocco dei licenziamenti.

Cosa è stato fatto

Per sfruttare il forte impulso all’uso autonomo dei servizi online da parte degli utenti, impresso dalle limitazioni nell’accesso al front end fisico, ho proposto alla mia Direzione l’adozione di una soluzione tecnologica innovativa, atta a ridisegnare la user experience in linea con l’impegno dichiarato dall’INPS nei Piani di comunicazione di “mettere al centro l’utente” e di “essergli vicino”. La soluzione, apprezzata dai vertici, consente di rivolgersi all’utente chiamandolo per nome, anticipargli le risposte alle FAQ registrate dal CRM e guidarlo all’uso autonomo dei servizi, mediante un video interattivo, personalizzato in base ad alcuni dati, conferiti dagli utenti all’Istituto sia nella domanda di prestazione sia nelle interazioni successive col front end fisico e telematico. Per produrre queste video guide è stato progettato ex-novo un flusso di estrazione e trasmissione dati ai fornitori della soluzione, finalizzato alla produzione dei video (accessibili tramite URL dedicato) e alla gestione della delivery in sicurezza tramite i canali di comunicazione INPS (area riservata MyINPS del cittadino, comunicazione cartacea, notifica nell’app IO) mediante un sistema integrato di batch e web service con notifica via SMS all’utente. La prima sperimentazione è partita con la campagna NASpI 2021. Per corrispondere alle esigenze dei beneficiari di NASpI, sono state analizzate le tipologie di richieste prevalenti al front end dopo l’invio della domanda online. Poi si sono individuati gli obiettivi organizzativi con la Direzione Ammortizzatori sociali: riduzione del contenzioso generato dalla mancata comunicazione dei redditi da lavoro autonomo nella domanda, contenimento della pressione sul front end fisico (Sportelli Sede) e telematico (CCM) a fronte del previsto aumento delle domande per lo sblocco dei licenziamenti dopo il 30 giugno 2021. Individuati obiettivi, contenuti e cluster utenti è seguita la produzione delle videoguide. Avvio campagna: 5 agosto.

Aderenza al premio

L’approccio è fuori dagli schemi in quanto innova radicalmente la modalità di comunicazione con l’utenza per abbattere la percezione della distanza tra INPS e cittadino. Richiede la costruzione di un processo di lavoro trasversale e la collaborazione inter-direzionale. Cambia profondamente il rapporto con l’utente che può aprire nella sua area MyINPS per sei mesi la video guida, nella quale un avatar di funzionaria INPS lo chiama con il suo nome di battesimo per guidarlo, gli anticipa le risposte alle domande più urgenti con messaggi specifici (personalizzazioni) dedicati, (nel caso NASpI, a chi svolge anche lavoro autonomo), gli indica la possibilità di aprire pop up di approfondimento, durante la visione, e pulsanti per accedere direttamente ai servizi illustrati (call to action). Tutto ciò grazie al data gathering (CRM) all’analisi e clustering dei dati della domanda, alla proattività e semplicità dei messaggi, all’uso della multimedialità e dell’interattività per facilitare l’utente nell’uso dei servizi, all’integrazione dei sistemi per la delivery. Molto impegnativa la fase di progettazione, sviluppo, test e monitoraggio del flusso di estrazione/organizzazione/invio dati della domanda per la personalizzazione dei video e del sistema di delivery del servizio, integrato nelle procedure INPS. Una specifica dashboard di analisi consente il monitoraggio delle visualizzazioni, delle interazioni e del gradimento espresso dagli utenti, sempre attestato sul punteggio di 4,55/5, a riprova dell’efficacia di questo nuovo servizio. Dal confronto tra i dati dell’ultimo trimestre 2019-2020 sul numero domande NASpI pervenute e sul numero delle richieste di informazioni agli Sportelli di Sede e al Contact Center Multimediale (CCM) sugli esiti della domanda e le modalità di fruizione dell’indennità NASpI, registrato nel CRM risulta, a fronte del previsto aumento delle domande, una riduzione del 6% delle richieste nelle Sedi e del 28% al CCM.

 

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