Daniele Russo

Dirigente di 2^ fascia - Responsabile Area Database, liquidazione prestazioni D.C. Pensioni
AUTOCANDIDATURA
INPS
Enti centrali
SITUAZIONE DI PARTENZA

La compilazione e l’invio di una pensione di reversibilità si collocano, da punto di vista dell’assicurato, in un momento particolarmente delicato, quale la scomparsa di una persona cara.
Fatta tale premessa, il contesto da cui muove il progetto “Piena automazione dei processi di liquidazione dei trattamenti economici ‘semplici’” è tale per cui l’Istituto, nell’arco di pochi giorni, è a conoscenza del decesso di un beneficiario di pensione e ha consapevolezza del nucleo familiare dello stesso, come anche della maggior parte delle informazioni necessarie per la liquidazione della domanda di reversibilità.
Tali aspetti hanno portato il gruppo di lavoro a concentrarsi sull’esigenza di riuscire a elaborare e recapitare all’avente diritto la domanda di pensione di reversibilità già compilata. Ciò rappresenta infatti un passo particolarmente significativo nei confronti dell’utenza, che consente anche di affrontare e superare il problema dei diritti inespressi, tramite l’invio all’assicurato di una notifica sul canale MyINPS e via sms/mail per segnalare la disponibilità della domanda precompilata, pronta per l’invio.
E, ancora, è stata valutata la possibilità di procedere in maniera automatica alla liquidazione delle pensioni di reversibilità, riducendo i tempi di attesa per la corresponsione della prestazione e il carico lavorativo in capo agli operatori di sede.
Da ciò discendono i due deliverable fondamentali del progetto, che possono essere sintetizzati in:
1. Notifica e generazione automatica in area MyINPS della domanda precompilata di reversibilità per tutti gli aventi diritto, a seguito dell’evento luttuoso;
2. Liquidazione, nei casi previsti, delle prestazioni economiche in modalità interamente automatica, senza attività a carico delle sedi territoriali.
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COSA È STATO FATTO
Sulla base dei citati obiettivi del progetto, sono stati definiti i due macro-task del gruppo di lavoro.
Nella prima fase del progetto si è proceduto all’implementazione dei canali di comunicazione e della domanda telematica, al fine di limitare l’interazione dell’utente alla manifestazione di volontà relativa all’invio della domanda che diventa, nei fatti, una sorta di restituzione per accettazione della proposta di prestazione inviata dall’Istituto con l’eventuale modifica dei dati non corretti o l’integrazione di quelli mancanti. La domanda viene depositata nell’area personale dell’utente e dell’avvenuta elaborazione viene data comunicazione al potenziale avente diritto attraverso una comunicazione su tutti i contatti conosciuti dall’Istituto (indirizzo e-mail, sms ecc.). Qualora l’interessato non fosse comunque in grado di accedere in autonomia alla domanda precompilata, la stessa rimane accessibile anche tramite i canali convenzionali (patronato).
La domanda precompilata, prima di essere diffusa sul territorio, è stata sottoposta ad un cluster di individui tester, che hanno avuto modo di fornire preziosi spunti per migliorare l’esperienza utente. In seguito alla sperimentazione della stessa su alcune sedi pilota, si è proceduto al all’estensione della nuova domanda precompilata a tutto il territorio.
Il secondo macro task del progetto ha comportato la necessità di ridisegnare i processi di liquidazione. Il gruppo di lavoro ha individuato alcuni casi di minore complessità, da cui fosse possibile dare avvio al prototipo della procedura di liquidazione automatica.
Tale fase del progetto è attualmente in fase di sperimentazione su alcune sedi pilota. L’obiettivo, rispetto al primo cluster ridotto di posizioni gestibili in maniera automatica, è quello di estendere la possibilità di liquidare in maniera scevra dall’intervento dell’operatore di sede a quante più prestazioni possibile: tale attività costituisce la naturale evolutiva del progetto.
ADERENZA AL PREMIO
L’approccio rompe gli schemi perchè porta alle “estreme conseguenze” il concetto di proattività. Dalla combinazione delle informazioni disponibili l’istituto è in grado di effettuare una proposta di domanda all’interessato che si vede proporre un’opportunità di cui, al limite, poteva anche non essere a conoscenza.
La logica è dirompente in re ipsa: non è l’utente che in modalità più o meno semplificate è “costretto” a interagire con l’Istituto, ma è l’Istituto che si mette in contatto in maniera tempestiva e mirata per offrire la soluzione a un impellente bisogno della vita.
La principale funzione del progetto è, infatti, quella di creare un flusso di lavoro “senza click” che porta all’utente, in un momento drammatico della propria vita, la soluzione già pronta, anche qualora il beneficiario non fosse in grado di produrre l’istanza necessaria o non fosse a conoscenza del diritto di accedere a quella prestazione. In questo modo si supera, per un segmento dell’attività dell’Istituto, anche il problema dei diritti inespressi, di quei diritti, cioè, che pur ricorrendone tutte le condizioni non vengono invocati dai potenziali beneficiari perchè non sono a conoscenza della possibilità di farlo o perchè non riescono a comprendere le procedure per azionare il proprio diritto.