ComunicazioneIntelligenza ArtificialeServizi digitali al cittadino
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ChatAI@INPS – GenAI as a Platform

ChatAI@INPS: la risposta giusta, in ogni momento.
INPS - Istituto Nazionale della Previdenza Sociale
Enti centrali
https://www.inps.it
DESCRIZIONE DEL PROGETTO

ChatAI@INPS – GenAI as a Plaform propone il primo assistente virtuale intelligente dell’Istituto, basato sull’Intelligenza Artificiale Generativa e alimentato da una knowledge base certificata, pubblicata e aggiornata nella piattaforma intranet INPSInforma che contiene le schede informative delle prestazioni e dei servizi forniti dall’Istituto. L’iniziativa ha l’obiettivo di rendere l’interazione con l’INPS più semplice, immediata e accessibile, offrendo ai cittadini un supporto informativo chiaro durante la navigazione online e favorendo una migliore comprensione delle prestazioni dell’Istituto. Il progetto garantisce anche la copertura di prestazioni eterogenee a diffusione nazionale, con una risposta pronta e costantemente aggiornata per tutte le categorie di utenti del Paese.

Con tecniche avanzate, il progetto assicura risposte più accurate grazie all’evoluzione dei servizi digitali, contribuendo alla costruzione di una PA orientata ai bisogni futuri dell’utenza.

OBIETTIVI DELLA SOLUZIONE

Il progetto ChatAI@INPS – GenAI as a Plaform ha l’obiettivo di rendere l’interazione con l’Istituto più semplice, veloce e accessibile, offrendo ai cittadini un supporto informativo chiaro e immediato durante la consultazione delle informazioni relative alle prestazioni e ai servizi dell’INPS. L’assistente virtuale permette di orientarsi meglio nell’articolata offerta dei servizi, migliorando la qualità dell’esperienza utente e riducendo tempi di ricerca e incertezza interpretative. I destinatari principali sono tutti coloro che utilizzano i servizi digitali dell’INPS e necessitano di informazioni puntuali e facilmente fruibili. Il progetto supporta anche intermediari quali CAF, Associazioni di categoria e Patronati, migliorando la loro capacità di orientamento e assistenza verso l’utenza.

Replicabilità/Trasferibilità del progetto

Il progetto ChatAI@INPS – GenAI as a Platform è facilmente replicabile e trasferibile grazie alla sua architettura modulare, alla knowledge base strutturata e all’utilizzo di tecnologie di Intelligenza Artificiale Generativa applicabili a domini informativi diversi. La soluzione può essere estesa con interventi minimi sia ad altri servizi dell’Istituto che ad altre amministrazioni pubbliche che potrebbero fruire dei vantaggi di sistemi di assistenza digitale evoluta.

Il modello di lavoro — basato su linee guida, processi di validazione centralizzati e contributi territoriali — è anch’esso esportabile e può essere adottato in contesti organizzativi che richiedono qualità, standardizzazione e aggiornamento continuo dei contenuti.

Innovatività del progetto

Il progetto ChatAI@INPS – GenAI as a Platform introduce un modello radicalmente innovativo di interazione tra cittadino e Pubblica Amministrazione, grazie all’integrazione di Intelligenza Artificiale Generativa con una knowledge base ufficiale e validata. Dal punto di vista dell’originalità, ChatAI@INPS rappresenta il primo assistente virtuale dell’Istituto basato su LLM avanzati, progettato per fornire risposte chiare, coerenti e aggiornate su un ampio spettro di prestazioni, con possibilità evolutive verso forme di supporto personalizzato e guidato.

La metodologia adottata è altrettanto innovativa: i contenuti vengono redatti da funzionari esperti individuate dalle Direzioni Regionali in stretta collaborazione e raccordo con la Direzione Centrale Organizzazione e successivamente verificati e validati dalle Direzioni Centrali competenti per materia. Ciò garantisce un processo coordinato, multilivello e conforme agli standard informativi dell’Istituto.

Sostenibilità economica e organizzativa del progetto

Il progetto ChatAI@INPS – GenAI as a Platform è sostenibile sia dal punto di vista economico che organizzativo grazie all’utilizzo di infrastrutture e contenuti già esistenti. La knowledge base individuata come data reference ufficiale è pubblicata su INPSInforma che è il portale che contiene le schede informative delle prestazioni e dei servizi forniti dall’Istituto. Questo approccio consente di evitare attività ridondanti e di contenere i costi, concentrando gli investimenti solo su manutenzione, aggiornamento e integrazione dei sistemi.

La roadmap progettuale è articolata in fasi progressive, che distribuiscono nel tempo l’impegno economico e organizzativo e permettono un rilascio controllato delle funzionalità.

La piattaforma tecnologica dell’Istituto, dotata di strumenti di test, monitoraggio e controllo dei consumi, contribuisce ulteriormente alla sostenibilità del progetto, assicurando una gestione efficiente delle risorse tecnologiche e dei cicli di evoluzione.

Rilevanza del progetto

Il progetto ChatAI@INPS – GenAI as a Platform ha un’elevata rilevanza sociale perché interviene su un bisogno universale: semplificare l’accesso alle informazioni previdenziali e assistenziali per milioni di cittadini, favorendo trasparenza, tempestività e comprensione dei servizi dell’Istituto. Il chatbot migliora l’esperienza dell’utenza riducendo tempi di risposta, aumentando la chiarezza delle informazioni e supportando nella navigazione dei servizi online, con impatti diretti sulla qualità percepita del servizio pubblico in un costante processo di autoapprendimento. L’iniziativa produce benefici anche per gli intermediari, che rappresentano un segmento strategico di utenti esterni, migliorando la loro capacità di supporto e riducendo inefficienze legate alla ricerca di informazioni. Il suo impatto contribuisce a una PA orientata ai bisogni reali dei cittadini, in linea con gli obiettivi di generazione di valore pubblico e di miglioramento dell’esperienza utente nella PA.

Capacità di sostenere la creazione di una PA in grado di “generare futuro”

Il progetto ChatAI@INPS – GenAI as a Platform contribuisce alla creazione di una Pubblica Amministrazione capace di “generare futuro” perché introduce strumenti e pratiche di governance anticipatoria basate su dati e Intelligenza Artificiale.

Grazie alla costruzione di una knowledge base certificata, all’adozione di tecniche informatiche avanzate e al coinvolgimento coordinato di strutture centrali e territoriali, il progetto permette di anticipare i bisogni informativi dei cittadini e migliorare l’accesso ai diritti sociali su scala nazionale.

L’uso dell’AI consente di identificare aree informative carenti, prevedere i punti critici dell’esperienza utente e orientare l’evoluzione dei servizi sulla base di evidenze. L’impatto del progetto è amplificato anche dalla sua progressiva estensione nazionale e dalla capacità di essere replicato in nuovi ambiti, contribuendo così alla trasformazione di INPS in un’amministrazione più proattiva, trasparente, inclusiva e orientata al futuro.

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