Il progetto propone un modello di URP regionale centralizzato e multi-Azienda, concepito come servizio condiviso per le Aziende Sanitarie e Aziende Ospedaliere, con un unico front-end di relazione con il cittadino e un modello comune di governo dei processi. Il cittadino dispone di un punto di accesso riconoscibile e multicanale per richieste informative, segnalazioni, reclami, suggerimenti ed elogi, mentre la gestione della pratica viene indirizzata alla specifica Azienda e alle strutture competenti. Il modello integra canali digitali, gestione delle pratiche, attività, documenti, responsabilità, approvazioni e protocollazione, assicurando tracciabilità end-to-end. La centralizzazione riguarda infrastruttura, standard, modalità di accesso, strumenti di governo e indicatori, non l’organizzazione delle singole Aziende, che mantengono autonomia, competenze e responsabilità operative.
URP Centralizzato e Multi-Azienda
Partner: Regione Campania – Direzione Generale Tutela della Salute e Coordinamento del Sistema Sanitario Regionale, Azienda Ospedaliera Universitaria Federico II – “Policlinico”
So.Re.Sa. S.p.A.
Società strumentali a partecipazione pubblica
https://portale.soresa.it/
DESCRIZIONE DEL PROGETTO
OBIETTIVI DELLA SOLUZIONE
L’obiettivo è creare un servizio di relazione con il cittadino accessibile, coerente e omogeneo, capace di superare la frammentazione dei diversi canali e delle modalità di gestione delle richieste, senza uniformare le organizzazioni delle Aziende Sanitarie. Il modello mira a garantire standard comuni di presa in carico, tracciabilità, gestione delle responsabilità, tempi e monitoraggio, lasciando alle singole Aziende la responsabilità delle decisioni e delle strutture coinvolte. Destinatari principali sono cittadini e utenti dei servizi sanitari, che possono interagire con un unico front-end; destinatari organizzativi sono URP, strutture aziendali, UOC, DAI, Direzioni e referenti delle Aziende aderenti. Il progetto permette inoltre di valorizzare reclami, segnalazioni, suggerimenti ed elogi come informazioni strutturate per individuare criticità e orientare il miglioramento dei servizi.
Innovatività del progetto
L’innovazione risiede nel passaggio da una gestione dell’URP prevalentemente riferita alla singola Azienda a un modello federato, nel quale front-end, strumenti e governo del processo sono condivisi, mentre le responsabilità operative restano alle singole realtà. Il cittadino vive un’esperienza unitaria; il sistema mantiene la distinzione tra Aziende, strutture competenti, ruoli e processi decisionali. La pratica diventa il punto di connessione tra cittadino, URP centralizzato e organizzazione aziendale, con workflow, assegnazioni, scadenze, approvazioni multilivello, document management e tracciamento delle attività. L’approccio API-first consente di integrare sistemi informativi differenti, valorizzando gli investimenti esistenti. Knowledge management, reporting e misurazione della qualità supportano il miglioramento continuo; l’evoluzione prevista verso AI e servizi conversazionali aumentando ulteriormente la capacità di risposta, con attenzione a privacy, sicurezza e supervisione.
Replicabilità/Trasferibilità del progetto
La replicabilità è insita nella natura multi-Azienda e modulare del modello. La centralizzazione non richiede di rendere uguali le Aziende: definisce un front-end comune, standard di servizio, regole di governo, modalità di presa in carico, indicatori e strumenti condivisi, lasciando a ciascuna Azienda la propria organizzazione, le proprie competenze e responsabilità. Ogni Azienda può quindi essere integrata nel modello mantenendo i propri sistemi e configurando ruoli, strutture, workflow e integrazioni in funzione del contesto. L’esperienza della AOU Federico II rappresenta il riferimento applicativo iniziale. L’architettura modulare e l’approccio API-first consentono di estendere progressivamente il servizio a nuove Aziende, canali e funzionalità, evitando di riprogettare il sistema per ogni nuovo contesto e favorendo standardizzazione, economie di scala e riuso.
Contributo al sistema sanitario
Il progetto contribuisce alla costruzione di un ecosistema sanitario integrato e orientato al cittadino, creando una modalità comune di accesso e governo della relazione tra popolazione e Aziende Sanitarie. L'unico front-end riduce la complessità percepita dal cittadino, che non deve necessariamente conoscere la struttura organizzativa del sistema per indirizzare la propria richiesta. Il modello federato preserva l’autonomia delle singole Aziende, che continuano a gestire competenze, strutture e decisioni all’interno di un framework condiviso. La centralizzazione consente di raccogliere e leggere in modo omogeneo dati relativi a richieste, reclami, segnalazioni e qualità percepita. Il progetto favorisce standard comuni senza omologazione, integrazione senza accentramento e prossimità creando le condizioni per una progressiva evoluzione dell’ecosistema sanitario. Il claim diventa: un modello comune, molteplici realtà sanitarie, un’unica esperienza di accesso per il cittadino.
